Com níveis de ênfase diferente, a excelência operacional está presente na estratégia de todos os tipos de negócios, tendo atenção dos executivos!
Abordado pela primeira vez em 1982, no livro In Search of Excellence, de Tom Peters e Robert H Waterman Jr. a excelência operacional se se caracteriza ao atingir a integração e coordenação das diversas funções e processos de negócio, com o objetivo de alcançar qualidade da prestação do serviço e satisfação do cliente.
Em termos simplificados, é uma filosofia que reúne uma diversidade de boas práticas com uma forte ênfase na melhoria contínua e com a aspiração de ser o melhor.
Não diz respeito apenas à eficiência nas operações, mas também à busca de se fazer tudo com o menor custo, melhor qualidade e sempre de forma sustentável. Pode ser também definida como a melhor combinação de qualidade, preço e funcionalidade, por exemplo.
Ao continuar a leitura, você passa a saber mais sobre os desafios, além de dicas e metodologias que facilitam o entendimento e a aplicação nas diferentes realidades corporativas.
Necessidades das organizações
Assim como ocorre com as pessoas, as empresas possuem necessidades básicas que precisam ser satisfeitas antes que se possa procurar atender às de nível mais elevado.
A Hierarquia de Maslow, comumente apresentada em pirâmide, é uma divisão proposta por Abraham Maslow, que ajuda a descrever esta ideia ao ser adaptada para o contexto business.
No entanto, é necessário perceber que as diferentes partes de cada organização podem acomodar-sem em níveis variados.
Isso significa que os componentes dispostos no infográfico acima podem ser reposicionados na hierarquia a qualquer momento, porque as forças que pressionam para baixo são constantes.
Contudo, antes de se desenhar uma boa abordagem de Excelência Operacional, é preciso identificar bem em qual estágio se encontra a companhia ou determinada área para que o resultado seja coerente com a realidade, possibilitando mudanças reais.
Dados estratégicos de mercado
A Rethinking cost structures survey EIU/KPMG International trouxe indicadores estratégicos interessantes para os que pretendem implementar a excelência operacional.
Com relação à redução de custos, a pesquisa lançou a pergunta “Quando a sua organização decide implementar reduções de custos, em média qual percentual dos objetivos planejados é atingido na prática?”, tendo revelado que, em média, 40% do potencial de redução de custos permanecem inalcançados.
Veja mais detalhes abaixo:
Outro questionamento relevante foi sobre “Quais são as principais barreiras à otimização das estruturas de custos em sua organização?” que levou às seguintes conclusões a seguir, pela mesma pesquisa.
Informações estas que têm crucial importância para os executivos em processo de desenvolvimento de estratégia e planejamento.
Os líderes devem ter sob seu radar de monitoramento opções de soluções pré-determinadas para que, assim que necessário, sejam acionadas e resolvam tais desafios, tendo em vista as características e contextos singulares a cada realidade de negócio e cultura organizacional.
O preparo prévio garante maior agilidade na resposta às dificuldades, quando estas surgirem na implantação das ações, fazendo com que a efetividade da liderança seja muito maior, alcançando resultados e adesão que fortalecem as decisões estratégicas.
Desejos x Necessidades
Para garantir que projetos de Excelência Operacional tenham efetivamente o alcance pretendido quanto à sua idealização, também é preciso lançar luz sobre algumas considerações a respeito de Desejos X Necessidades, comum às empresas repletas de vontades de melhorias no que diz respeito a esse tema.
Não é novidade e nem infundado o fato de que todos os players de mercado persigam e almejem reduzir custos, desperdício, retrabalho, reclamações.
Mas por que tão poucos conseguem?
Na prática, ocorre que iniciativas verdadeiramente impactantes na excelência operacional são, em geral, trabalhosas, caras, impopulares, e encontram resistências quando de sua implementação.
As empresas que superam os obstáculos resistem às pressões e têm sucesso na implementação dependem da definição de uma Necessidade que as justifique, diferentemente do que é um Desejo.
Neste contexto, o termo Necessidade se caracteriza por ser um problema cuja solução é imperativa à continuidade do negócio. A não solução do problema tem consequências críticas.
Não resolver, ou resolver depois, não são opções e este sentimento de urgência deve ser articulado de maneira a ganhar apoio para o desdobramento de ações.
E as lideranças têm papel determinante entre o sucesso ou fracasso da empreitada, uma vez que é a partir delas que o processo ganha a importância devida junto aos membros da alta administração da empresa, fazendo com que a proposta seja estruturada de maneira a garantir os resultados desejados.
Aplicação da Excelência Operacional
Para dar início ao projeto de excelência das operações, as Necessidades identificadas não devem conter subjetividades que permitam interpretações ou desvios de foco.
É essencial mobilizar toda a organização na busca de um ou mais objetivos estratégicos importantes fundamentados no tema como solução para tais necessidades.
Mensurar a implantação também é tarefa inquestionável.
Assim, a Necessidade deve ser refletida de forma objetiva por uma métrica, cuja grandeza ou unidade de medida seja conhecida por todos, além de ser mensurável. Esta grandeza e o seu valor perseguido se definem como o Driver Goal.
Cada uma deve ser guiada por uma meta clara, que auxilie a avaliação sobre o status da ação, tendo em vista resultado que atinja o mais alto nível do programa de excelência.
As melhores práticas recomendam que haja o comitê gestor (equipe de profissionais designada a garantir os resultados esperados) para gerenciar as iniciativas do projeto (originadas por uma Necessidade e que tenham o Driver Goal claramente definido), além de atender, obrigatoriamente, as diretrizes na composição listadas abaixo:
- A liderança número 1 da organização (para garantir patrocínio, responsabilidade, senso de urgência, e para mediar conflitos);
- A liderança número 1 da área envolvida (o dono da iniciativa);
- O mais alto representante da função financeira da organização (para garantir que a iniciativa tenha retorno financeiro que justifique os gastos e os esforços e para fazer o acompanhamento dos progressos financeiros decorrentes, em intervalos curtos de tempo); e
- O mais alto representante da função de Recursos Humanos da organização (para garantir que as pessoas compreendam em uma visão sistêmica o propósito da iniciativa e para contribuir com a implementação de práticas que garantam a sustentabilidade dos resultados alcançados).
Os princípios da organização focada na estratégia (atrelada à metodologia balanced scorecard) são, também, recursos que contribuem com este projeto, uma vez que os diferenciais do BSC (comunicação, engajamento e monitoramento da estratégia) só tem a agregar positivamente e são coerentes com as diretrizes mencionadas.
São cinco premissas que norteiam a implantação satisfatória do método.
Sendo:
- Mobilizar a mudança por meio de liderança executiva;
- Traduzir a estratégia em termos operacionais;
- Alinhar a organização à estratégia;
- Transformar a estratégia em tarefa de todos;
- Converter a estratégia em processo contínuo.
Ao ter sob o mesmo foco todos esses profissionais e seguir os direcionamentos sugeridos, o próximo desafio está associado a colocar toda a proposta em prática.
Abordagem e metodologia para a implantação
Sugerimos uma abordagem, em linhas gerais, para uma iniciativa relevante de Excelência Operacional representada pelo fluxograma abaixo.
Para ter compreensão completa de como a prática se realiza, é importante conhecer os detalhes da etapa Discovery & Design, metodologia de propriedade da empresa The Highland Group Consultants – consultoria americana que desenvolve soluções relativas a Excelência Operacional – estas etapas estão representadas simplificadamente na ilustração abaixo conforme segue:
Alguns cuidados adicionais também devem ser contemplados no decorrer deste processo durante a implementação da excelência operacional, assim como nas demais iniciativas e objetivos que podem compor o mapa estratégico da empresa, no caso de ter aderido a metodologia do Balanced ScoreCard (BSC).
Manter o foco em tempo integral na meta é a primeira delas e sua justificativa é a otimização dos recursos, uma vez que, quando empregados de maneira canalizada, os resultados, correções e conquistas das ações são realizados em tempo e em níveis melhores.
O segundo se refere a manter um sistema preciso de mensuração de resultados finais e intermediários em intervalos curtos ao longo da duração do projeto (scorekeeping), com o objetivo de perseguir os resultados idealizados e manter a equipe permanentemente focada.
A gestão estratégica não existe sem informações periódicas, o mercado e, em menor grau, as circunstâncias são suscetíveis a fatores que podem gerar mudanças e alterações que precisam estar sob o conhecimento do gestor, a fim de que as tomadas de decisão não sejam mascaradas por dados irrelevantes e, por consequência não proporcionem os efeitos necessários.
A terceira dica crucial é garantir uma gestão de projeto eficaz e com metodologia, sem improvisação.
Existem métodos comprovadamente eficazes em todas as esferas da gestão.
Não existe razão que justifique achismos ou convença que feeling é mais promissor que as metodologias.
Neste post apresentamos uma sugestão de abordagem da Symnetics, o método Discovery & Design, além de ter sido mencionado o Balanced Scorecard, mundialmente replicado e adaptado aos mais diversos contextos empresariais, tendo levado resultados surpreendentes às corporações que, de fato, se propuseram a entendê-la e praticá-la.
Assumir compromisso com a proposta de trabalho que escolheu no início do planejamento é tarefa que demanda tanto disciplina quanto persistência, a fim de não sabotar a implantação com possíveis desconfigurações do que realmente deveria ser feito.
Por fim, preparar comunicação adequada para que todas as partes interessadas conheçam antecipadamente quais são os resultados esperados do projeto e consigam identificar claramente não só sua contribuição individual, mas também em que pontos se beneficiarão dos resultados de uma boa execução.
Esta última dá espaço novamente ao método BSC, que visa transmitir para todos os membros da empresa a mensagem da estratégia, fazendo com que se enxerguem em meio ao todo.
O conhecimento das intenções e passos da empresa proporcionam o ambiente necessário para se construir não só a excelência operacional, mas também outros ativos de extrema importância como inovação, pró-atividade e cultura organizacional.
